基本信息
- 项目名称：
- 大型综合超市购物环境顾客满意度调查研究
- 来源：
- 第十二届“挑战杯”省赛作品
- 小类：
- 社会
- 简介：
- 在国内外的研究中，对超市购物环境的研究有很多。购物环境是超市促进顾客消费的一个重要因素，它直接影响了顾客满意度情况。 本文以购物环境中的主要因素为研究对象,在市场调查的基础上分析其与顾客满意度之间的关系,为企业的相关决策提供帮助。
- 详细介绍：
- 随着国内零售行业的竞争愈演愈烈，零售企业提供的商品越来越趋于同质化,企业之间的竞争更加侧重于服务和购物环境的竞争,不断提高顾客的满意度已成为企业的终极目标。 本文以购物环境中的主要因素为研究对象,在市场调查的基础上分析其与顾客满意度之间的关系,为企业的相关决策提供帮助。 购物环境作为提高顾客满意度的一个重要因素，已经有很多国内外学者在这方面做过相关研究。但这些研究成果大多是在定性分析的基础上,剖析购物环境各变量与顾客满意度的关系。本文拟在市场调查的基础上，通过定量分析的方法建立模型，深入分析室内环境各变量，如色彩搭配、灯光效果、背景音乐、空气湿度、室内温度、室内通风、货架摆放等与顾客满意度之间的关系，得出各因素的重要性和满意度情况。从而为企业改善购物环境、提高竞争力提供政策思路。
作品专业信息
撰写目的和基本思路
- 撰写目的：了解大型综合超市购物环境对顾客满意度的影响。 基本思路：通过对大型综合超市中几个主要因素的研究，分析其与顾客满意度的关系。
科学性、先进性及独特之处
- 虽然国内外对于大型综合超市顾客满意度研究的科研论文有很多，但是研究超市购物环境对顾客满意度影响的论文就很少了。所以我们小组决定另辟蹊径，研究超市购物环境中的主要因素对顾客满意度的影响，分析他们之间的关系。
应用价值和现实意义
- 本文通过研究大型综合超市购物环境的主要因素对顾客满意度的影响，找出对顾客满意度联系最密切和最低的因素，不同区域各因素对顾客满意度的影响不同，发现目前超市顾客满意度存在的不足之处，提出改进方案，有助于提高顾客满意度，有利于超市今后的发展。
作品摘要
- 随着大型综合超市在零售业中地位的日渐重要，竞争也越来越激烈，研究顾客满意度也显得越来越重要。购物环境直接影响了顾客对超市的感受度和顾客的消费能力，为顾客创造一个好的购物环境至关重要。购物环境中影响顾客满意度的因素有很多，本文以购物环境中的主要因素为研究对象,在市场调查的基础上分析其与顾客满意度之间的关系,为企业的相关决策提供帮助。
获奖情况及评定结果
- 无
参考文献
- [1]刘新燕. 顾客满意度指数模型研究[M]. 中国财政经济出版社, 2004 [2]张丙合．超市高效照明系统——人性化照明节能射[J]．照明工程学报，2009年20卷01期 [3]阴月灵，张春霞．对超市提高顾客满意度的思考[J]．企业天地，2010年4月 [4]彭荷芳．层次分析法在大型超市顾客满意度测评中的运用[J]．商业时代，2009年9期 [5]荆宁宁， 丑纪岳. 超市顾客满意度评价系统的设计[J] . 安徽工业大学学报（社会科学版），2003，20（1 ） [6]张国军，黄天虎. 苏果超市顾客满意度研究——以南京地区为例[J]. 现代管理科学，2010年第1期 [7]久毛措．大中型超市提升顾客满意度的途径探讨. 企业活力，2008,（11）：42-43. [8]Al-hawari, Mohammad. The Influence of Traditional Service Quality Factors on Customer Satisfaction: A Practical Study within the Context of Australian Banking. The Business Review, December，2008,11（2）:114-119. [9]Parker, C. and Mathews, B. Customer Satisfaction: Contrasting Academic and Consumers' Interpretation. Marketing Intelligence & Planning, 2001,19（1）：38-44.
调查方式
- 问卷调查
同类课题研究水平概述
- 在发达国家，超市业态已存在近百年，目前已成为生鲜农产品零售的主导业态，在国外大型超市内部环境也已经有了一套完善的机制。而我国曾在1997年发布过GB/T17110－1997《商店购物环境与营销设施的要求》标准，但由于社会经济的快速发展，该标准已不能满足规范企业经营，保护顾客合法权益的需要。根据2004年“国家标准项目修订计划”，在商务部市场体系建设司的建议和指导下，中国连锁经营协会标准委员会承担了《超市购物环境》的起草组织工作，于2006年10月1日起国家商务部出台的《超市购物环境标准》正式实施。该标准对超市的“生鲜区域”、陈列设备、加工和卫生设备、熟食制品、收银管理等9个方面进行了要求。该标准旨在推动超市的规范化经营，保护顾客的合法权益，创造和谐健康的消费环境，然而事实上，这一法规还有不完善的地方，大型综合超市内部环境并没有细化到令顾客满意的地步，它还有很长一段路要走。 根据调查显示虽然在关于超市顾客满意度研究这方面的科研论文很多，购物环境作为提高顾客满意度的一个重要因素，已经有很多国内外学者在这方面做过相关研究。顾炜莉、罗清海和刘源全（2008）认为超市中主要的行为群体为顾客和职员, 由于两者的行为特点不同, 造成他们对相同室内环境的不同感受，他们将购物环境分为热湿环境、空气品质、听觉环境和视觉环境。阴月灵和张春霞（2010）认为购物环境决定了第一印象，科学合理地安排超市内的排列布局，营造明朗清晰、温馨舒适的购物环境可提高顾客满意度。还有一些学者对购物环境的安全措施和卫生方面进行了研究。但这些研究成果大多是在定性分析的基础上,剖析购物环境各变量与顾客满意度的关系，都是大范围的，还没有一个很系统的研究。 因此我们这次重点在于研究超市购物环境中的一部分因素对顾客满意度的影响，分析其与顾客满意度之间的关系，紧密结合顾客满意度，发现大型超市内部现存的薄弱环节，并给出改善超市购物环境的意见，达到提高顾客满意度的目标。
